Freitag, 22. Februar 2013

effektiven Zuhören - zur Abgabe der feinsten Kundendienst


Ausdruck Ihrer will Gefühle und Meinungen klar und effektiv ist die Hälfte der Kommunikation, und die andere Hälfte ist Zuhören und Verstehen, was andere uns zu kommunizieren.

Aber wenn wir von Kommunikation sprechen, denken wir oft an, wie wir uns ausdrücken, und vergessen die Bedeutung des Zuhörens. Das Ergebnis ist eindeutig. Untersuchungen zeigen uns, dass, obwohl 50% -75% unserer täglichen Kommunikation Zeit verbracht hören, aber wir hören nur 25% Wirkungsgrad. Mit anderen Worten 75% unserer Kommunikation Bemühungen sind: missverstanden, falsch interpretiert, abgelehnt, nicht mochte, oder verzerrt.

Viele Probleme, die in unserer Interaktionen mit den Kunden entstehen können schlechte Hörverständnis zugeschrieben werden. Zuhören ist nicht dasselbe wie zu hören. Zuhören beinhaltet wirklich das Verständnis der Kunden. "Der wichtigste Grundsatz im Bereich der zwischenmenschlichen Beziehungen ist dies:. Suchet zuerst zu verstehen, dann verstanden werden Die meisten Menschen hören, nicht mit der Absicht zu verstehen, aber mit der Absicht, zu antworten." Steven R. Covey

Wenn Zuhören bedeutet, das Verständnis Ihrer Kunden, wie oft Sie sich bemühen, wirklich zu verstehen Ihre Kunden? In meinen Trainings zeige ich die Teilnehmer ein Bild von 2 Autos, und sie bitten, mir empfehlen ein Auto. Glauben Sie mir, sie haben immer vorgeschlagen mir ein Auto, ohne mich zu fragen eine einzige Frage. Wie kann man mir empfehlen ein Auto, ohne weitere Abklärungen? Wie können Sie sicher sein, dass ich es zu kaufen, für meinen eigenen Gebrauch oder nicht? Woher wissen Sie, warum ich es kaufen? Weißt du, wie viel ich bereit, für ein Auto ausgeben bin?

The3 Kategorien von Zuhörern C.A.R

C = Competitive Zuhörer. Sie sind ungeduldig, um sich auszudrücken. Wenn der Kunde spricht, wollen sie was zu sagen. Sie schnitten Kunden aus oder beenden ihre Sätze, weil sie sie wissen, was der Kunde wird sagen. Wenn Sie planen, was sie sagen werden, bevor der Kunde nach Beendigung des Gesprächs können Sie richtig verstehen ihn?

A = Aufmerksame Zuhörer. Sie machen sich keine Mühe zu klären oder verstehen den Kunden. Sie geben vor, zu lauschen. Auch wenn der Kunde zu schnell spricht oder verwendet Worte, die sie nicht verstehen, lassen sie ihn gehen.

R = Reflective / Active Zuhörer. Sie bemühen, den Kunden zu verstehen. Sie engagieren im Gespräch, Fragen zu stellen, und wiederholen Sie zurück.

entwickeln Ihr Hörverständnis: m.a.r.s

Um zu verstehen, in der Lage sein, zu helfen und besser auf Ihre Kunden, müssen Sie ein "R"-Kategorie listener.The erste Schritt ist, Sie haben zu wollen, um den Kunden zu hören sein, und ihn verstehen. Niemand kann dir helfen, und nichts kann Sie unterstützen, wenn Sie sich freiwillig dafür entscheiden, den Kunden zu verstehen. Denken Sie an die Abkürzung M.A.R.S. zur Verbesserung Ihr Hörverständnis.

M = Machen Sie eine Show. Zeigen Sie ihm, dass Sie zuhören. Es bedeutet, den Einsatz von geeigneten Körpersprache, oder machen ermutigende Geräusche.

A = Bitten Sie den Kunden. Frage ihn, bis Sie voll und ganz verstehen ihn.

R = Repeat-Dies bedeutet, zurück reflektiert Gefühl, oder die Reflexion Inhalt. Wenn Sie es tun, wird der Kunde wieder reagieren "Ja, das ist, was ich meinte" oder zu verweigern: "Nein, das ist nicht, was ich meinte", und erklären Sie, Sie wiederzusehen.

S = Stop alles, wenn der Kunde spricht. Stoppen, was du tust. Stoppen Sie die Bearbeitung Ihrer Gedanken.
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